Do contato à conclusão do atendimento: como são recebidas e tratadas as demandas dos cidadãos para a Ouvidoria?

No início do ano até julho, a Ouvidoria do Senado registrou 14.656 manifestações de cidadãos que entraram em contato pelo 0800 e 23644 manifestações que foram recebidas pelo site. Só no mês passado, por exemplo, foram 1.901 ligações recebidas pela central de atendimento.
30/08/2021 14:09

No início do ano até julho, a Ouvidoria do Senado registrou 14.656 manifestações de cidadãos que entraram em contato pelo 0800 e 23644 manifestações que foram recebidas pelo site. Só no mês passado, por exemplo, foram 1.901 ligações recebidas pela central de atendimento. Seja pelo telefone – um dos meios mais procurados – ou pelo site, a Ouvidoria está disponível para ouvir, receber, encaminhar e dar respostas às demandas encaminhadas pela população. Criada para ser um canal aberto e de comunicação fácil e transparente, o órgão tem uma série de procedimentos para o atendimento, encaminhamento e respostas para as demandas.

“Cuidamos com responsabilidade de cada ligação ou mensagem que os cidadãos encaminham para a Ouvidoria. Se uma pessoa manda uma mensagem para nós é porque ela quer ter a sua voz participando nos processos de decisão aqui no Senado. Por isso temos a responsabilidade, o zelo e tratamento adequado para dar encaminhamento às demandas, sugestões e tudo mais”, afirma o Ouvidor-Geral do Senado, senador Plínio Valério (PSDB-AM).

Caso o cidadão queira alguma informação sobre a tramitação de um projeto de Lei em discussão no Senado; sobre algum tema debatido em alguma comissão, buscar algum contato telefônico de um órgão ou gabinete ou confirmar alguma informação, por exemplo, o atendimento já é concluído na mesma ligação. Porém, há demandas que precisam de informações ou respostas de outros setores, nesse caso elas seguem para a equipe responsável pelo pós-atendimento. Também cabe a essa mesma equipe responder, encaminhar e cuidar das demandas que chegam pelos formulários que podem ser preenchidos pelo site da Ouvidoria.

Todos os questionamentos encaminhados à Ouvidoria têm o prazo de 30 dias uteis para o encaminhamento das respostas, com exceção das mensagens anônimas e de cunho pejorativo, que não são processadas, destaca a encarregada geral do órgão, Izabel Zinidarsis. “As manifestações que chegam até a Ouvidoria são registradas e passam por uma espécie catalogação. Após esse procedimento, elas seguem para os destinatários específicos”, afirma. Ela explica ainda que o cidadão deve informar os dados pessoais para que a Ouvidoria possa encaminhar as respostas e elaborar relatórios estatísticos dessas demandas por estado, região e sexo, por exemplo. Os dados pessoais são sigilosos e não são divulgados.

Já as manifestações recebidas como demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI) possuem um prazo diferenciado para respostas. Elas são registradas e enviadas para a Secretaria de Gestão de Informação e Documentação (SGIDOC) do Senado, que responde diretamente ao cidadão, em até 20 dias corridos, esse prazo poderá ser prorrogado por mais 10 dias.

“Quando o senador Plínio Valério assumiu o órgão, ele solicitou que encaminhássemos mensalmente aos gabinetes dos senadores os relatórios da Ouvidoria separados pelos estados. É uma forma de cada senador saber o que os cidadãos dos seus estados estão demandando, sugerindo, opinando. Esse processo é muito importante”, ressalta a coordenadora geral da Ouvidoria, Margarett Cabral.

Já as manifestações de competência do Poder Executivo, Judiciário e Legislativo dos municípios e estados, além de projetos da Câmara dos Deputados que não chegaram ao Senado não são respondidas pela Ouvidoria. “Ainda assim nossa equipe orienta como o cidadão deve procurar o outro órgão responsável”, destaca Izabel.

Segundo o atendente da equipe de pós-atendimento Paulo Henrique Santos Silva, a maior parte das demandas que chegam são relacionadas à atividade parlamentar. “Os cidadãos que entram em contato conosco acompanham atividade legislativa pela TV Senado, por exemplo, e participam para opinar sobre o posicionamento de algum parlamentar”, destaca.