O cidadão está cada vez mais participativo em relação aos seus direitos. É neste momento que a Ouvidoria tem um importante papel, pois é um mecanismo de controle social, gestão e participação social.

A Lei no 13.460/2017 estabelece normas básicas para a participação do cidadão e determina a criação e o funcionamento de suas ouvidorias e que seu município edite uma norma específica (Lei ou Decreto) que estabeleça, no mínimo: competências da ouvidoria, forma de escolha do ouvidor e estrutura do órgão.

Uma das principais atuações da Ouvidoria é o atendimento ao cidadão. Tenha em sua equipe pessoas que estejam dispostas a realizar atendimentos com empatia. O local onde a Ouvidoria será instalada deverá ser de fácil acesso a todos os cidadãos e conter uma sala individual para atendimento presencial com segurança e privacidade, para que o cidadão possa se sentir acolhido ao expor suas necessidades.

Conforme o artigo 11 da Lei de Acesso à Informação (Lei no 12.527/2011), as ouvidorias deverão responder pedidos de informação no prazo de 20 dias, sendo permitida a prorrogação de prazo por 10 dias, mediante justificativa.

A utilização de sistemas informatizados para o registro de manifestações é uma facilidade para o cidadão e um grande aliado para a Ouvidoria, sendo um canal de entrada de manifestações, acompanhamento de registros e gestão de organização das atividades. E o mais importante: nunca deixe de divulgar o que é e para o que serve a Ouvidoria de seu município, tanto para a comunicação interna quanto para a externa.

A Ouvidoria Legislativa trabalha com cinco tipos de manifestações, que também são recomendadas aos municípios: denúncia, reclamação, solicitação, elogio e sugestão. De acordo com o artigo 16 da Lei no 13.460/2017, o prazo para responder às manifestações recebidas é de até 30 dias, que poderá ser prorrogado por mais 30, com justificativa.

A Ouvidoria do Senado Federal está à disposição para auxiliar na implementação da Ouvidoria em seu município e ajudar no processo de fortalecimento do órgão. Podemos realizar visitas in loco, cursos para capacitação de servidores e palestras com o intuito de estreitar laços entre as ouvidorias, entre outras ações.

Como uma Ouvidoria Municipal deve ser normatizada?

Para a criação de uma Ouvidoria pela prefeitura, a Câmara Municipal deverá elaborar um projeto de lei destinado à criação desse órgão, observando os procedimentos previstos na Lei Orgânica do Município, em consonância com as legislações estadual e federal em vigor. Para criar a Ouvidoria da Câmara Municipal, é necessário um projeto de resolução. A Ouvidoria do Senado Federal poderá ajudar na elaboração do projeto de resolução.