Público pode fazer sugestões a regulamento

A nova versão do Regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, que rege a internet banda larga fixa no país, e os padrões mínimos de qualidade para o serviço estarão submetidos a consulta pública até o início de setembro. As alterações foram aprovadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no início deste mês. As sugestões poderão ser apresentadas pelo site da Agência na Internet assim como nas audiências públicas que serão realizadas em Brasília, hoje.

Os temas serão tratados em duas consultas públicas. A consulta n.º 45, de 8/8/2011, pretende reunir opiniões sobre as propostas de alteração do Regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia, que rege a Internet banda larga fixa. Já a consulta n.º 46, de 9/8/2011, discute padrões mínimos de qualidade para o serviço de banda larga que serão exigidos das empresas com mais de 50 mil assinantes. A agência propõe usar uma série de indicadores, que levarão em conta medições feitas na própria rede, reclamações e pesquisa de opinião sobre os serviços a ser contratada pela prestadora. As novas regras entrarão em vigor nove meses após a sua publicação. A expectativa é que, não havendo contratempos no processo de consulta pública, isso ocorra em julho de 2012.

Reclamações

Segundo a proposta, o número de reclamações mensais no Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa não pode ser superior a 2% do total de acessos ao serviço. Já a quantidade de reclamações reabertas na operadora não pode ser superior a 10% do total recebido. E as queixas dirigidas à Anatel não podem superar 2% do número de reclamações feitas à própria prestadora. Essas informações vão compor o Índice de Desempenho no Atendimento, que levará em conta também o volume de queixas resolvidas em até cinco dias e após este prazo.

As medições na rede da operadora levarão em conta dois parâmetros. O primeiro é a taxa de ocupação de enlace, que mede o nível de ocupação de segmentos de rede da prestadora, em percentual da capacidade. A meta é de, no máximo, 80% em 95% dos casos. Caso a ocupação atinja 90%, a prestadora terá 30 dias para ampliar sua rede. 

O segundo é a taxa de disponibilidade, que mede o tempo em que a rede opera sem interrupção ou degradação do serviço. A meta inicial, no primeiro ano, é de 99% (7 horas e 12 minutos por mês). Após o período inicial, a meta será de 99,5% (3 horas e 36 minutos por mês).

Atendimento

Nos atendimentos, seja por telefone ou chat on line, o tempo de espera não pode superar 20 segundos em 85% dos casos e nunca ultrapassar 60 segundos. As solicitações de instalação devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos e nunca superar dez dias úteis. As solicitações de reparos devem, em 90% dos casos, serem atendidas em até 24 horas. Em nenhum caso, esse prazo pode exceder 48 horas. 

Respostas a pedidos de informações devem ser feitas em até cinco dias úteis, em 95% dos casos, e não passar de dez dias úteis.

A Anatel informa que as contribuições e sugestões apresentadas devem ser fundamentadas e identificadas. O modo preferencial de enviá-las é por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), no site da Anatel. O prazo final é 8 de setembro. Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até 18h do dia 6 de setembro.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)