Contratos estão cheios de incorreções

Apesar da expansão da banda larga no Brasil, esse serviço ainda apresenta problemas de qualidade e desacordo dos contratos com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A conclusão é de uma análise realizada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), em parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br).

O Inmetro avaliou o desempenho dos quatro provedores com o maior número de usuários no Rio de Janeiro, São Paulo e Belo Horizonte, pois, segundo a Anatel, é nessas três cidades que ocorre a maior utilização do serviço de banda larga fixa do tipo residencial. 

Entre os principais problemas da banda larga fixa residencial apontados pelo estudo estão a má-fé e a falta de clareza dos contratos celebrados; o alto preço cobrado pelo serviço; a falta de viabilidade técnica para a instalação, normalmente informada ao consumidor após a celebração do contrato; e  as interrupções e instabilidades do serviço.

A análise dos contratos entre as operadoras e os clientes evidenciou a ausência de informações e de garantia do serviço. Os documentos apresentam itens muito técnicos; não especificam a faixa de velocidade contratada pelo consumidor; obrigam o consumidor a pesquisar as faixas de velocidade oferecida pelos provedores em outros documentos; e não garantem a integralidade do serviço contratado. 

A garantia do serviço contratado foi um dos mais graves problemas detectados na análise contratual. Ou seja, o consumidor paga pela integralidade de um serviço mensal e recebe apenas parte do que foi contratado, mesmo pagando pela totalidade, já que as empresas não descontam das faturas do consumidor os períodos em que o serviço esteve indisponível. Alguns provedores colocam em seus contratos que não garantem a velocidade contratada, alegando que o serviço está sujeito a variações decorrentes de fatores externos. Um deles garante apenas o fornecimento de 10% da velocidade nominal contratada. Essa prática adotada pelas empresas analisadas "fere o princípio da boa fé das relações de consumo, colocando o consumidor em total desvantagem contratual", diz o relatório do Inmetro.

Na análise técnica, a indisponibilidade do serviço observada em 75% das empresas analisadas demonstrou que o consumidor está efetivamente perdendo tempo de acesso e dinheiro, pois o serviço não se encontra acessível por 24 horas durante os 30 dias. Para o Inmetro, a indisponibilidade do serviço, o principal problema detectado na análise, pode causar prejuízos não apenas de ordem econômica, mas também de natureza social ao consumidor, pois muitas vezes o acesso à Internet se faz necessário por compromissos profissionais, relacionais, emergenciais e outros.

"Os resultados encontrados na análise demonstraram a necessidade de adequação dos contratos de prestação de serviços ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Regulamentação de Telecomunicações, bem como a necessidade de melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pelo segmento", conclui o estudo.

O estudo do Inmetro serviu como piloto de uma metodologia de medição da qualidade da banda larga no Brasil e subsidiou a elaboração das alterações no Regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia e nos padrões mínimos de qualidade para o serviço (veja matéria da consulta pública).

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)