Comissão aprova aumento de proteção ao consumidor de serviços públicos

A Comissão de Fiscalização e Controle (CTFC) aprovou, nesta terça-feira (31), o projeto que aperfeiçoa a solução de conflitos do consumidor de serviços da administração pública (PL 4.317/2019).

O projeto, do senador Rodrigo Cunha (PSDB-AL), é relatado pelo senador Reguffe (Podemos-DF) e segue agora para a análise da Comissão de Constituição e Justiça (CCJ). O relatório chegou a ser lido na reunião dessa segunda-feira (30). Por falta de quórum, porém, os projetos em pauta deixaram de ser votados e foram transferidos para a sessão extraordinária desta terça, realizada de forma semipresencial.

O projeto altera a Lei 13.460, de 2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. O objetivo é aprimorar as formas de resolução de demandas dos usuários do serviço público. A Lei 13.460 aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios. A lei é aplicada em conjunto com normas regulamentadoras específicas (quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão) e com o Código de Defesa do Consumidor (CDC-Lei 8.078, de 1990), quando caracterizada relação de consumo.

O projeto estabelece que a Lei 13.460 também será aplicada aos serviços públicos prestados por particular, sendo, no caso de relação de consumo, obrigatória a adesão ao sistema alternativo de solução de conflitos na forma de site da internet mantido pelo governo federal. Caso não atendida a solicitação do consumidor em prazo fixado em regulamento, ela deve ser encaminhada para os órgãos ou entidades competentes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Ouvidorias

O projeto também trata das ouvidorias. Pela legislação atual, as ouvidorias devem receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; além de elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. As ouvidorias deverão ser integradas em rede nacional sob coordenação do governo federal, mediante sistema informatizado para recebimento e resolução de manifestações.

Ainda pela legislação atual, a ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. A ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Pelo projeto, caso não atendida a solicitação do usuário nesses prazos e tratando-se de relação de consumo, a reclamação também deve ser encaminhada para os órgãos ou entidades competentes do SNDC.

Consumidor

Na justificação, Rodrigo Cunha argumenta que a Lei 13.460 é responsável por consideráveis avanços na relação entre o cidadão e as prestadoras de serviço público, incluído tanto o poder público quanto as empresas privadas concessionárias e permissionárias dessas atividades. O projeto vem para aperfeiçoar a legislação.

Segundo Reguffe, o texto reforça a atuação das ouvidorias de consumo, já que elas devem estar integradas em rede nacional, sob a coordenação do Executivo federal, com a utilização de sistema informatizado para recebimento e resolução de manifestações. A integração obrigatória das ouvidorias resultará em ganho de eficiência desses órgãos no processamento das reclamações dos consumidores, completou o relator. Reguffe apenas apresentou emendas para resumir a ementa do projeto e reunir os três artigos em um só, entre outros ajustes de técnica legislativa.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)