O que diz a regulamentação

Regras gerais

¿ as ligações para o SAC devem ser gratuitas; 

¿ no primeiro menu eletrônico, devem ser apresentadas as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; 

¿ a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico;

¿ o consumidor não terá a sua ligação finalizada antes da conclusão do atendimento;

¿ o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

¿ o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana; 

¿ o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido, em caráter preferencial.

Qualidade do atendimento

¿ o atendente deve ter conhecimento técnico e saber os procedimentos para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara;

¿ ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até um minuto.

¿ nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação; todos os atendentes devem poder executar essas funções;

¿ o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor;

¿ é proibido solicitar a repetição do pedido após seu registro pelo primeiro atendente;

¿ o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente para garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor; 

¿ é proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo com prévio consentimento do consumidor.

Acompanhamento dos pedidos

¿ será permitido ao consumidor o acompanhamento de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento;

¿ é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;

¿ o registro eletrônico do atendimento será mantido por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda;

¿ o consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, em no máximo 72 horas, por correspondência ou meio eletrônico.

Resolvendo as demandas

¿ as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis; 

¿ o consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá receber a comprovação por correspondência ou meio eletrônico;

¿ a resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor;

¿ quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento pelo qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido;

¿ o pedido de cancelamento de serviço deverá ser atendido imediatamente.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)