Novas regras que ampliam os direitos do consumidor de serviços
Da Redação | 08/04/2014, 00h00Juliana Steck
As reclamações sobre a dificuldade para conseguir cancelar uma linha telefônica ou uma assinatura de TV a cabo são frequentes. Mas, a partir de 8 de julho, para cancelar um serviço de telefonia móvel ou fixa, banda larga ou TV por assinatura, o consumidor terá apenas que acessar a página da prestadora na internet ou digitar uma opção no menu na central de atendimento telefônico, sem ser obrigado a ouvir contrapropostas das operadoras. O cliente só falará com um atendente se desejar.
Essa é uma das novas regras que ampliam os direitos de quem utiliza serviços de telecomunicações previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). As determinações foram publicadas, no dia 10 de março, no Diário Oficial da União, pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O objetivo, segundo a agência, é aumentar a transparência nas relações entre usuários e prestadoras.
A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias (até 8 de julho deste ano) a 18 meses (até setembro de 2015), contados a partir da publicação do regulamento, para implementá-las.
Para elaborar o texto, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da agência reguladora. Só em 2013, a Anatel recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços, a maioria (33,9% do total) relacionada a cobranças. Segundo Rodrigo Zerbone, conselheiro da Anatel e relator da proposta do regulamento, as novas regras foram elaboradas com uma “ótica consumerista”, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC — Lei 8.078/1990). Outras regras, que conflitariam com o regulamento, foram revogadas, buscando uma unificação.
As novas obrigações variam de acordo com o porte da operadora. As microprestadoras de serviço, que têm até 5 mil consumidores, precisarão obedecer apenas às regras gerais e aos direitos do consumidor, mas não às regras procedimentais, como exigências quanto à forma de expor informações na fatura ou tipos de atendimento.
— As microprestadoras costumam ter um atendimento diferenciado e utilizar modelos de negócio alternativos. Um excesso de regulamentação poderia inviabilizar a existência dessas empresas. Para as prestadoras que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores, as regras são intermediárias. As que têm mais de 50 mil consumidores terão que arcar com a carga regulatória completa — diz Zerbone.
