Principais mudanças previstas

Juliana Steck

Cancelamento automático

Mesmo sem falar com um atendente da operadora, o consumidor poderá cancelar o serviço de telecomunicações por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora (call center). O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e, nesse caso, se dá no momento da solicitação.
Prazo para implementação da medida: até 8 de julho deste ano.

Se a ligação cair, central da operadora deve retorná-la

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor se ela sofrer descontinuidade durante o atendimento no call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada — assim como os demais diálogos entre a central de atendimento e o usuário — e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Prazo para implementação: até 8 de julho deste ano.

Facilidade para contestar cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.

Prazo para implementação: até 8 de julho deste ano.

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. As opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que os créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do país.

Prazo para implementação: até 8 de julho deste ano.

Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos ou mesmo com gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os serviços. Com o novo regulamento, qualquer um — assinante ou não — tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do plano atual.

Prazo para implementação: até 8 de julho deste ano.

Mais transparência na oferta dos serviços

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. Por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção — e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também deverão deixar claros, entre outros pontos, quanto tempo demora até a instalação do serviço, o que está incluído nas franquias, o que está fora delas e quais as velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.

Prazo para implementação: até 8 de julho deste ano.

Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet

Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre a relação com a operadora, como: o contrato em vigor, as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses, um sumário que informe ao consumidor as características do contrato (a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado). O usuário tem direito a acessar as informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.

Prazo para implementação: até março de 2015.

Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento

Pela internet, o consumidor terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos feitos pela central telefônica. O acesso às informações deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão.

Prazo para implementação: até março de 2015.

Mais facilidade na comparação de preços

A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para isso, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço e as condições de oferta.

Prazo para implementação: até março de 2015.

Fim da cobrança antecipada

Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura antes de os serviços serem utilizados. No começo de um mês, são cobrados os serviços que serão prestados até o final do mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar para receber de volta os valores pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará na próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

Prazo para implementação: até 8 de julho deste ano.

Unificação de atendimento no caso de combos
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.

Prazo para implementação: até setembro de 2015.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)