Com integração, Ouvidoria melhora resposta ao público

A Ouvidoria do Senado comemora neste mês quatro anos de existência, com número cada vez maior de atendimentos. Hoje são 2,2 mil solicitações mensais, em média, de informações sobre leis, projetos e outros serviços. Há dois anos no cargo, a ouvidora-geral, senadora Lúcia Vânia (sem partido-GO), atribui o sucesso à integração entre áreas e à motivação dos servidores que atendem o público.

Em 2013, quando assumiu a Ouvidoria, ela percebeu que uma mudança no gerenciamento dos canais poderia reduzir o tempo de resposta. O órgão fez audiências e seminários e ouviu representantes de ouvidorias dos estados.

O resultado foi a transforma- ção da Ouvidoria na principal porta para a participação da sociedade no Senado. Todas as manifestações que chegam via internet, formulários, Alô Senado, carta e pessoalmente são encaminhadas à mesma equipe. Hoje, cerca de 60 pessoas recebem as demandas, filtram e as encaminham. O prazo de resposta é de no máximo 30 dias. Com isso, o número de manifestações corretamente encaminhadas e respondidas passou dos iniciais 100 para mais de 2 mil por mês.

A Ouvidoria foi criada em junho de 2011 para receber as manifestações sobre o Senado. O objetivo, desde então, é aumentar a transparência e incentivar a participação da sociedade. Previsto no Ato 5/2005, o órgão foi instalado por decisão do presidente do Senado à época, José Sarney. Na inauguração, o primeiro ouvidor-geral, Flexa Ribeiro (PSDB-PA), destacou como desafio despertar um “sentimento de confiança” nos cidadãos.

— Nós vamos ter a missão de desenvolver no cidadão esse sentimento de que suas manifestações serão aqui acolhidas e terão credibilidade, transparência e celeridade nas respostas — afirmou.

Parcerias

Inicialmente, a Ouvidoria contava com 3 funcionários e recebia cerca de 140 manifestações por mês. Outros canais, como o Alô Senado e o Portal do Senado, funcionavam de maneira independente. A falta de integração reduzia a eficiência no atendimento. Ainda assim, a Ouvidoria avançou, com abertura de novos canais de comunicação e assinatura de acordos de cooperação com instituições como a Câmara e o Tribunal de Contas da União.

A Ouvidoria também recebe os formulários com pedidos de informação amparados pela Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que são enviados ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). A classificação da Ouvidoria aumenta a eficiência no encaminhamento das demandas. Com isso, o pedido pode ser atendido dentro do prazo, 20 dias, prorrogáveis por mais 10. O Senado atende quase 100% das solicitações no prazo.

— As ouvidorias exercem papel fundamental na efetivação da Lei de Acesso à Informação, pois são o canal privilegiado para que o direito seja realmente garantido à sociedade — disse o presidente do Senado, Renan Calheiros.

Outra parceria é com o Portal e-Cidadania, que permite ao cidadão sugerir projetos e acompanhar o uso dos recursos públicos. Nas audiências interativas, eles podem se manifestar pelo site e pelo telefone do Alô Senado (0800 612211) e o material é repassado às comissões. Desde janeiro, o serviço Alô Senado passou a fazer parte da Ouvidoria.