Principais direitos dos usuários

Instalação de linha - Escolhida a operadora, há um prazo, geralmente de até duas semanas, para a instalação da linha. Nessa ocasião, o técnico deve levar o contrato de serviços da operadora escolhida. Após assiná-lo, o usuário tem direito a uma cópia do contrato, do qual deve constar o valor da taxa de instalação, cobrado, geralmente, na primeira conta. 

Cobrança por minutos - Pulso é o nome dado aos intervalos de tempo das ligações telefônicas. Tarifa é o preço cobrado de acordo com o tipo da ligação (local, interurbana, internacional, para telefone fixo ou para móvel) e o horário. A partir de 2006, todas as empresas só poderão contar as ligações por minutos. 

Assinatura básica - É o valor pago para garantir o direito ao funcionamento contínuo da linha telefônica. Há nela uma franquia de 100 pulsos para consumidores residenciais e 90 para os não residenciais. Custa entre R$ 33 e R$ 40. Hoje, 30% dos assinantes no Brasil só pagam esse valor mínimo. 

Cobrança indevida - Ca-so o assinante desconfie de erros na sua conta, como pulsos em excesso e interurbanos ou chamadas internacionais não realizados, deve pedir a conta discriminada, com o número discado e a duração de cada ligação, para conferência. O usuário tem 120 dias para reclamar de ligações não realizadas que constem na conta. A cobrança só pode ocorrer se a operadora provar que elas foram feitas da linha do reclamante. O dono da linha deve pagar pelo restante das ligações para não ter seu telefone bloqueado. Caso a conta tenha sido integralmente paga e a operadora reconheça o erro, os valores pagos a mais devem ser restituídos em trinta dias, de preferência como desconto na conta seguinte. 

Atraso no pagamento - A operadora deve avisar o usuário, até o 15º dia após o vencimento da conta, que o não pagamento implicará, após 30 dias de atraso, bloqueio da linha para fazer chamadas; após 60 dias, bloqueio do recebimento de ligações e, após 90 dias, cancelamento da linha.

Reclamações - Caso a linha apresente ruídos, cruzamento de chamadas ou o telefone fique mudo, o usuário deve registrar sua reclamação junto à prestadora, anotar o número do registro e aguardar o prazo de conserto, que pode chegar a 48 horas, dependendo da linha e do problema. 

Opcionais - A operadora não pode cobrar por serviços não previstos no contrato sem ter consultado previamente o usuário, ou se, ao consultá-lo, os serviços forem recusados. 

Cancelamento - O cancelamento do contrato não pode ser cobrado e o desligamento deve ocorrer em até 24 horas a partir do pedido. O cancelamento não impede a empresa de exigir, por vias legais, o pagamento das contas atrasadas.

Auxílio à lista - O serviço 102 deve ser gratuito para consulta dos números locais não constantes da lista telefônica que a empresa fornecer, dos de outras localidades e dos publicados com erro. 

Orelhões - Além das ligações para o serviço 102, aquelas para serviços de utilidade pública podem ser feitas gratuitamente. Os cartões telefônicos devem funcionar em qualquer orelhão do país, não importando a operadora que o emitiu. Onde houver linha telefônica, a instalação de orelhão adaptado para deficientes físicos deve ser feita em até uma semana, se solicitada para localidade onde ainda não tenha nenhum.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)