Telefonia é campeã de queixas nos Procons
Da Redação | 29/03/2010, 00h00
As empresas de telefonia continuam a ser as recordistas em reclamações nos Procons. O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que registra as enquadradas no Código de Defesa do Consumidor, mostrou que, em 2009, elas permaneceram à frente dos bancos, que acumulam grande volume de queixas principalmente contra os cartões de crédito.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, responsável pelo cadastro exigido pelo artigo 44 do CDC, divulga hoje o relatório analítico sobre as 104.867 reclamações registradas contra mais de 10 mil fornecedores no ano passado. Esse levantamento funciona como amostragem, porque reúne os dados de apenas 39 Procons dos cerca de 600 existentes no país, segundo o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. A novidade é que, com base nesse relatório, as recordistas vão ter que explicar à sociedade o que estão fazendo para reduzir as reclamações de sua clientela.
As prestadoras de serviços de telefonia possuem ouvidorias exigidas pela agência reguladora, a Anatel. Mas, na avaliação de Morishita, elas não têm autonomia decisória para corrigir políticas da empresa que prejudicam os consumidores. A idéia do diretor do DPDC é propor que dispositivo legal seja analisado pelo grupo da CMA, com o objetivo de exigir ouvidorias nas empresas que ainda não as implantaram e conferir maior poder decisório a elas.
Com o melhor desempenho nos indicadores auditados pela Anatel nos últimos dois anos, a Vivo explicou, na audiência pública na CMA, que focou na melhoria do atendimento ao cliente para reduzir custos e recuperar a imagem da empresa, desgastada pelas queixas e denúncias de fraudes e clonagem. Atualmente, recebe cerca de 2 milhões de reclamações entre 40 milhões de ligações mensais atendidas no seu call center. Segundo Roberto Lima, presidente da empresa, 66% desse volume de queixas, que vão da falta de conexão à contestação de valores faturados, são hoje resolvidos na própria ligação.
As reclamações que chegam por intermédio da ouvidoria, das suas lojas e pelo call center são analisadas diariamente, segundo Lima, pelas áreas competentes que se reúnem em um café da manhã operacional. ¿Nós identificamos as falhas ocorridas no dia anterior para que elas não se repitam¿, explicou Lima. A maior dificuldade é o tamanho do universo atendido. Só a Vivo atende atualmente 53 milhões de clientes. Mesmo com a grandeza dos números, Lima mostrou aos senadores que quando possuía 30 milhões de clientes, em 2005, o volume de reclamações mensais não solucionadas na linha de frente era de 490 mil por mês. Hoje, esse volume foi reduzido para 25 mil por mês, mas para uma clientela muito maior.
Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)
