Ouvidoria respondeu 61,3 mil demandas de cidadãos em 12 meses

A Ouvidoria do Senado respondeu 61,3 mil manifestações de cidadãos de todo o país entre 1º dezembro de 2014 e 15 de dezembro de 2015. Em geral, foram pedidos de informações sobre projetos de lei e atuação parlamentar, além de críticas e sugestões.

Criada em 2011, a Ouvidoria objetiva facilitar o acesso de qualquer pessoa a informações da Casa, aperfeiçoar o atendimento ao cidadão e garantir rapidez nas respostas.

De acordo com a ouvidora-geral, senadora Lúcia Vânia (PSB-GO), a eficiência de uma ouvidoria é medida por números e, principalmente, pela capacidade de eliminar os obstáculos colocados entre o órgão e a sociedade.

— Nosso papel não é apenas o de coletar questionamentos. Se o conteúdo que nos chega não for considerado e não for usado com eficiência, não estaremos cumprindo nosso papel diante da população — ressalta Lúcia Vânia.

Do total de demandas registradas, 41 mil foram respondidas diretamente pelo Alô Senado (serviço 0800, que permite ligações gratuitas de qualquer parte do país). Outros 20,3 mil questionamentos foram solucionados após consulta a outras áreas do Senado. Esses números, assim como outros dados, estão presentes na 6ª edição do Boletim da Ouvidoria, que traz a prestação de contas do trabalho realizado pelo órgão no período.

Regina Fontes, coordenadora de Relacionamento com o Cidadão da Ouvidoria do Senado, explica que o serviço passou por um completo processo de reestruturação nos últimos anos. Entre as mudanças, afirma, está a unificação dos canais de comunicação disponíveis ao cidadão, que, antes, funcionavam de forma independente e sem conversar entre si.

Integração

No novo modelo, as mensagens recebidas têm um tratamento centralizado. A Ouvidoria recebe as demandas, filtra por tipo e área responsável e as encaminha para o órgão que deverá dar a resposta. Assim, todas as manifestações recebidas - seja pelo Alô Senado, pelos formulários do portal, por meio de carta ou recolhidas nas urnas espalhadas nos corredores da Casa - são respondidas em até 30 dias.

— As demandas são diversificadas, mas o maior número está relacionado com a atuação parlamentar, sugestões, reclamações e elogios. As respostas negadas são aquelas que não possuem pertinência com o trabalho desenvolvido no Senado — afirma Regina Fontes.

Para o futuro, a meta da Ouvidoria é aperfeiçoar os serviços prestados e ampliar o acesso do cidadão ao Senado. Ainda neste ano, haverá a implantação do Sistema Integrado de Gestão, que integrará todos os canais de comunicação com o cidadão, segundo a coordenadora do órgão.

— Vamos ganhar em celeridade, atendimento e qualidade — destaca, acrescentando que o projeto é uma iniciativa da Diretoria-Geral e da Secretaria-Geral da Mesa do Senado.

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)