Recebimento de reclamações pela Anac contra companhias aéreas poderá ser regulamentado

As dificuldades enfrentadas por usuários de serviços aéreos na apresentação de reclamações contra companhias do setor e a falta de informações sobre o andamento das denúncias motivaram o senador Sérgio Souza (PMDB-PR) a propor projeto para disciplinar o recebimento de manifestações pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A matéria (PLS 623/2011) pode ser votada na reunião desta terça-feira (28) da Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), após a audiência pública que vai debater a aviação civil nacional.

Além de determinar que o órgão regulador mantenha página na internet destinada a receber denúncias, o senador propõe que a Anac divulgue indicadores sobre o desempenho das empresas aéreas e dos operadores aeroportuários de forma a subsidiar a escolha da companhia pelo passageiro, fortalecendo assim sua posição de consumidor.

A proposta altera o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/86) e determina ainda que o portal permita ao interessado o acompanhamento do processo e do resultado da reclamação.

O projeto recebeu parecer favorável do relator na CMA, senador João Vicente Claudino (PTB-PI). Se aprovado, seguirá para análise da Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania (CCJ).

Ao justificar a proposta, Sérgio Souza observa que houve um crescimento significativo na última década do número de consumidores que utilizam o transporte aéreo nacional e internacional, mas que, na mesma proporção, ocorreu também o aumento do número de reclamações direcionadas às companhias aéreas. Ele argumenta que muitos passageiros sofrem danos, mas desistem de buscar reparação devido às dificuldades no processo de reclamação.

"Infelizmente, a democratização da aviação foi acompanhada de uma deterioração na qualidade dos serviços prestados. Cancelamentos e atrasos nos voos passaram a ser frequentes, assim como a preterição de embarque decorrente da prática do overbooking. Bagagens são extraviadas e eventualmente danificadas", ressaltou Sérgio Souza.

"Fale com a Anac"

A Anac dispõe de um canal de comunicação para atendimento a passageiros intitulado "Fale com a Anac". De acordo com a página do órgão, as reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios podem ser feitas e acompanhadas via internet ou por meio do telefone 0800 725 4445.

Rodrigo Baptista e Augusto Castro / Agência Senado

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)