Falta de qualidade no atendimento pode resultar em taxas mais caras para teles

Proposta do senador Vital do Rêgo (PMDB-PB) que institui incentivo para melhorar o atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações foi aprovada, nesta terça-feira (11), pela Comissão de Ciência e Tecnologia (CCT). O PLS 502/2013 reduz o valor de taxa cobrada sobre as prestadoras que cumprirem as metas de qualidade fixadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e aumenta a cobrança sobre as empresas que descumprirem essas metas.

A proposta é associar a base de cálculo da Taxa de Fiscalização de Funcionamento (TFF) às metas de qualidade. A TFF é uma das taxas cobradas pela Anatel para formar o Fundo de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel), uma das fontes de recursos da agência.

De acordo com o projeto, a TFF será paga, anualmente, até o dia 31 de março, com valores correspondentes a 30% dos fixados para outra taxa, a de Fiscalização de Instalação (TFI), acrescidos de 15% para as empresas cujas metas de qualidade de atendimento aos usuários não forem cumpridas.

Segundo Vital do Rêgo, a proposição visa a estimular as prestadoras de serviços de telecomunicações a concentrarem esforços e recursos na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários, principalmente por meio de seus Call Centers.

Ele explica que, por um lado, o projeto reduz o valor (de 33% para 30%) da TFF que incide sobre toda estação em serviço no país, inclusive sobre os terminais móveis dos assinantes. E, por outro lado, gera um acréscimo (15%) sobre o valor-base da taxa em caso de descumprimento das metas de qualidade associadas ao atendimento dos usuários.

“As prestadoras de serviços de telecomunicação, ao não resolverem os problemas apresentados pelos usuários, acabam provocando um aumento na procura e, portanto, nos custos operacionais da central de atendimento da agência reguladora”, ressalta o senador.

Qualidade

Desde 2011, a Anatel vem publicando novos regulamentos de qualidade para os principais serviços de interesse coletivo, definindo indicadores e metas a serem observados pelas operadoras.

O regulamento de qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (banda larga fixa), por exemplo, prevê que a relação entre o número total de reclamações recebidas na prestadora, em todos os canais de atendimento, e o número total de acessos em operação, no mês, não deve ser superior a 1%, meta avaliada por um indicador específico.

Além disso, a relação entre o número total de reclamações recebidas pela Anatel em desfavor da prestadora e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a 2%, para estimular a empresa a resolver a maioria dos problemas reportados pelos usuários.

O parlamentar argumenta que, na perspectiva das empresas, o projeto é benéfico ao reduzir, em três pontos percentuais, o valor ordinário da taxa do Fistel, que responde pela maior parte do total recolhido anualmente em favor do Tesouro Nacional.

“Caberá exclusivamente a elas evitar a incidência do acréscimo que elevaria o valor-base além daquele cobrado atualmente”, conclui.

O relator, senador João Capiberibe (PSB-AP), eliminou dispositivo que propunha critério geográfico para a aferição das metas de qualidade. A matéria segue para a decisão final da Comissão de Assuntos econômicos (CAE).

Agência Senado (Reprodução autorizada mediante citação da Agência Senado)